Rassurer les clients pour réduire l’abandon de panier de votre ecommerce

Découvrez comment rassurer les clients de votre ecommerce pour réduire l’abandon de panier. Et comprenez les raisons courantes qui poussent les clients à abandonner leur panier, telles que les coûts de livraison élevés ou le manque de transparence sur le processus d’achat

Pour optimiser l’expérience utilisateur, utilisez la réassurance sur site, qui peut prendre différentes formes telles que les garanties de livraison, les avis clients et les badges de sécurité.

Mais, adaptez également la réassurance à votre domaine et à vos prix de produits pour renforcer la confiance des clients dans le processus d’achat et augmenter vos taux de conversion.

Et découvrez aussi comment optimiser l’utilisation de la réassurance sur site dans cet article.

Sommaire

1. Abandon panier : 1 fléau chiffré
2. Comprendre les raisons des paniers abandonnés
3. Les différentes techniques de réassurance sur site
4. Optimiser l’utilisation de la réassurance
5. Adapter la réassurance à son domaine de vente
6. Adapter la réassurance aux prix du produit
7. Adapter la réassurance aux produits vendus
8. Réassurance produit : 4 exemples supplémentaires
9. 4 exemples de plus pour rassurer vos clients
10. Où placer les éléments de réassurance ?
11. 7 erreurs à ne pas faire en matière de réassurance
12. Réassurance ecommerce – Étude de cas : Mode & Co

Abandon panier : 1 fléau chiffré

L’abandon de panier est un véritable fléau pour les sites de commerce électronique. En effet, selon une étude récente, le taux d’abandon de panier moyen est de 69%.

Cela signifie que plus de deux clients sur trois quittent le site sans finaliser leur achat. Face à ce constat, les sites de commerce électronique cherchent des solutions pour limiter l’abandon de panier.

La réassurance sur site est l’une de ces solutions. Dans cet article, nous allons vous expliquer comment réduire l’abandon de panier en rassurant les clients sur votre site.

Pour plus de détails, voir le 1er article de la série : Statistiques panier abandonné | Un état des lieux qui fait peur.

Comprendre les raisons des paniers abandonnés

Pour comprendre comment réduire l’abandon de panier, il est important de comprendre les raisons qui poussent les clients à abandonner leur panier.

Les raisons les plus courantes sont le coût de livraison élevé, le manque de confiance dans le site, le manque de transparence sur le processus d’achat, la difficulté à naviguer sur le site et le temps nécessaire pour finaliser l’achat. Pour réduire l’abandon de panier, il est donc nécessaire d’optimiser l’expérience utilisateur et de rassurer les clients sur le processus d’achat.

Pour plus de détail voir l’article précédent : Pourquoi les gens partent

Les différentes techniques de réassurance sur site

La réassurance sur site est un moyen de rassurer les clients sur le processus d’achat. Elle peut prendre différentes formes, telles que les garanties de livraison, les avis clients et les badges de sécurité.

• Les garanties de livraison permettent de rassurer les clients sur la date de livraison de leur commande.
• Les avis clients sont un moyen de rassurer les clients sur la qualité des produits et du service.
• Les badges de sécurité, quant à eux, permettent de rassurer les clients sur la sécurité du site et de leurs données personnelles.

Optimiser l’utilisation de la réassurance

Pour que la réassurance sur site soit efficace, il est important de l’optimiser. Les éléments de réassurance sur site doivent être placés à des endroits stratégiques et être visibles. Les éléments de réassurance sur site doivent également être pertinents et adaptés aux produits vendus sur le site. Enfin, il est important d’utiliser la réassurance sur site pour renforcer la confiance du client dans le processus d’achat.

Adapter la réassurance à son domaine

L’adaptation des éléments de réassurance sur site dépend du type de produits vendus sur le site de commerce électronique. Voici quelques exemples d’adaptation de réassurance sur site pour différents types de ecommerce :

1. Vêtements : Pour les sites de vente de vêtements, les éléments de réassurance sur site les plus efficaces incluent les avis clients, les garanties de livraison rapide, les images de haute qualité et les retours gratuits. Ces éléments rassurent les clients quant à la qualité des produits et les incitent à finaliser leur achat.
2. High-Tech : Pour les sites de vente de produits high-tech, les éléments de réassurance sur site les plus importants incluent les avis clients, les garanties de remboursement, les garanties de qualité et de fiabilité, ainsi que les badges de sécurité. Ces éléments aident à rassurer les clients quant à la sécurité de leurs achats et à la fiabilité des produits vendus.
3. Alimentation : Pour les sites de vente de produits alimentaires, les éléments de réassurance sur site les plus efficaces incluent les avis clients, les garanties de fraîcheur, les garanties de qualité et d’origine des produits, ainsi que les certifications alimentaires. Ces éléments permettent de rassurer les clients quant à la qualité et à la sécurité des produits alimentaires vendus.

En adaptant les éléments de réassurance sur site aux produits vendus sur le site, vous pourrez augmenter les taux de conversion et réduire les taux d’abandon de panier.

Adapter la réassurance aux prix du produit

Lorsqu’il s’agit d’adapter les éléments de réassurance sur site à différentes gammes de prix, il est important de comprendre que les clients ont des attentes différentes en matière de réassurance en fonction de leur niveau de dépense. Voici quelques exemples d’éléments de réassurance adaptés à différents produits à différents prix :

1. Produits à faible coût : Pour les produits à faible coût, tels que les accessoires pour téléphone portable ou les produits de maquillage, les éléments de réassurance les plus efficaces incluent les garanties de remboursement, les frais de livraison gratuits, les promotions de prix et les retours gratuits. Ces éléments permettent aux clients de se sentir en confiance lors de leur achat, malgré le coût relativement bas du produit.
2. Produits de milieu de gamme : Pour les produits de milieu de gamme, tels que les vêtements de qualité ou les petits électroménagers, les éléments de réassurance les plus importants incluent les garanties de qualité, les avis clients, les images de haute qualité, ainsi que les retours gratuits et les échanges faciles. Ces éléments rassurent les clients quant à la qualité et la durabilité du produit.
3. Produits haut de gamme : Pour les produits haut de gamme, tels que les voitures ou les bijoux de luxe, les éléments de réassurance les plus efficaces incluent les garanties de qualité et de durabilité, les garanties de remboursement, les avis clients, ainsi que les services de livraison et d’installation professionnels. Ces éléments permettent aux clients de se sentir en confiance lors de l’achat d’un produit coûteux et de qualité supérieure.

En adaptant les éléments de réassurance sur site en fonction du prix des produits, vous pouvez aider les clients à se sentir en confiance lors de leurs achats, quel que soit leur budget. Cela peut augmenter les taux de conversion et réduire les taux d’abandon de panier.

Adapter la réassurance aux produits vendus

Les éléments de réassurance sur site sont essentiels pour améliorer la confiance des clients lors de leurs achats en ligne, quel que soit le type de produit vendu. Voici quelques exemples d’éléments de réassurance adaptés à différents produits :

1. Produits périssables : Pour les produits périssables, tels que les produits alimentaires frais ou les fleurs, les éléments de réassurance les plus importants incluent les garanties de fraîcheur, les garanties de qualité et d’origine, ainsi que les certifications alimentaires. Ces éléments aident à rassurer les clients quant à la qualité des produits vendus et à leur origine.
2. Produits de santé : Pour les produits de santé, tels que les compléments alimentaires ou les médicaments en vente libre, les éléments de réassurance les plus efficaces incluent les garanties de qualité et d’efficacité, les certifications de sécurité, ainsi que les avis clients et les recommandations de professionnels de la santé. Ces éléments permettent aux clients de se sentir en confiance quant à la qualité et l’efficacité des produits.
3. Produits technologiques : Pour les produits technologiques, tels que les ordinateurs ou les téléphones portables, les éléments de réassurance les plus efficaces incluent les garanties de qualité et de fiabilité, les avis clients, les certifications de sécurité, ainsi que les promotions de prix et les garanties de remboursement. Ces éléments permettent de rassurer les clients quant à la qualité et à la sécurité des produits.
4. Produits de mode : Pour les produits de mode, tels que les vêtements ou les chaussures, les éléments de réassurance les plus importants incluent les avis clients, les garanties de qualité et de durabilité, les images de haute qualité, ainsi que les retours gratuits et les échanges faciles. Ces éléments rassurent les clients quant à la qualité et à la durabilité des produits.

En adaptant les éléments de réassurance sur site en fonction du type de produit vendu, vous pouvez aider les clients à se sentir en confiance lors de leurs achats et ainsi augmenter les taux de conversion et réduire les taux d’abandon de panier.

Réassurance produit: 4 exemples supplémentaires

Bien sûr, voici des exemples supplémentaires pour différents types de produits :

1. Produits de quincaillerie : Pour les produits de quincaillerie, tels que les outils de bricolage ou les équipements de sécurité, les éléments de réassurance les plus importants incluent les certifications de qualité et de sécurité, les garanties de durabilité et de fonctionnalité, ainsi que les témoignages de professionnels du bricolage. Ces éléments permettent de rassurer les clients quant à la qualité et à la fiabilité des produits.
2. Produits de jardinage : Pour les produits de jardinage, tels que les outils de jardinage ou les équipements de protection, les éléments de réassurance les plus efficaces incluent les garanties de qualité et de durabilité, les témoignages de professionnels du jardinage, les certifications écologiques, ainsi que les conseils d’entretien et d’utilisation. Ces éléments permettent de rassurer les clients quant à la qualité et à l’efficacité des produits.
3. Livres : Pour les livres, les éléments de réassurance les plus importants incluent les avis clients, les garanties de qualité et de satisfaction, les extraits de livre, ainsi que les témoignages d’auteurs ou de critiques littéraires. Ces éléments permettent aux clients de se sentir en confiance quant à la qualité et à l’intérêt du livre.
4. Piscines : Pour les produits de piscine, tels que les équipements de filtration ou les accessoires de sécurité, les éléments de réassurance les plus efficaces incluent les certifications de qualité et de sécurité, les garanties de durabilité et de fonctionnalité, les témoignages de professionnels de la piscine, ainsi que les conseils d’installation et d’utilisation. Ces éléments permettent de rassurer les clients quant à la qualité et à la sécurité des produits de piscine.

En intégrant ces éléments de réassurance sur votre site de commerce électronique, vous pouvez aider vos clients à se sentir en confiance lors de leurs achats, quels que soient les types de produits qu’ils recherchent. Cela peut aider à améliorer les taux de conversion et à réduire les taux d’abandon de panier, ce qui peut augmenter vos ventes et votre chiffre d’affaires global.

4 exemples de plus pour rassurer vos clients

1. Maisons en kit : Pour les maisons en kit, les éléments de réassurance les plus efficaces incluent les témoignages de clients satisfaits, les garanties de qualité et de satisfaction, les certifications de sécurité et de durabilité, ainsi que les vidéos et images de montage étape par étape. Ces éléments permettent de rassurer les clients quant à la qualité et à la faisabilité du projet de construction.
2. Formations en ligne : Pour les formations en ligne, les éléments de réassurance les plus importants incluent les témoignages d’anciens étudiants, les garanties de satisfaction et de réussite, les certifications professionnelles, ainsi que les extraits de cours ou de formation. Ces éléments permettent aux clients de se sentir en confiance quant à la qualité et à l’efficacité de la formation proposée.
3. Ustensiles de cuisine : Pour les ustensiles de cuisine, tels que les casseroles ou les robots de cuisine, les éléments de réassurance les plus efficaces incluent les témoignages de chefs professionnels ou d’utilisateurs satisfaits, les garanties de qualité et de durabilité, les certifications de sécurité alimentaire, ainsi que les conseils d’entretien et d’utilisation. Ces éléments permettent de rassurer les clients quant à la qualité et à la praticité des produits proposés.
4. Jouets : Pour les jouets, les éléments de réassurance les plus importants incluent les avis des parents et des enfants, les garanties de sécurité et de qualité, les certifications de conformité aux normes, ainsi que les vidéos ou images de démonstration. Ces éléments permettent aux clients de se sentir en confiance quant à la qualité et à la sécurité des jouets proposés.

Où placer les éléments de réassurance ?

Les éléments de réassurance sur site ne sont utiles que s’ils sont visibles et facilement accessibles aux clients potentiels. C’est pourquoi il est important de les placer à des endroits stratégiques sur votre site de commerce électronique.

Les endroits stratégiques pour placer des éléments de réassurance comprennent notamment :

1. La page d’accueil : C’est la première page que les clients voient en arrivant sur votre site. Il est donc important d’y placer des éléments de réassurance pour établir rapidement la confiance.
2. Les pages produit : Les pages produit sont le lieu où les clients peuvent obtenir des informations détaillées sur les produits que vous proposez. C’est donc un endroit idéal pour ajouter des éléments de réassurance, tels que des témoignages de clients ou des garanties de satisfaction.
3. Le processus de commande : La page de commande est un moment crucial dans le parcours d’achat du client. Il est donc important d’ajouter des éléments de réassurance à ce moment-là pour rassurer les clients quant à leur achat, comme une garantie de sécurité de paiement ou une assurance de livraison rapide.
4. La page « À propos » : La page « À propos » est souvent négligée, mais elle peut être un excellent endroit pour ajouter des éléments de réassurance en expliquant l’histoire de votre entreprise, votre expérience et vos certifications.

En plaçant les éléments de réassurance sur votre site de commerce électronique à des endroits stratégiques, vous pouvez aider à établir rapidement la confiance avec vos clients potentiels et à augmenter les chances qu’ils passent à l’achat. N’oubliez pas que les clients doivent être convaincus de la qualité de vos produits et services avant de pouvoir les acheter en toute confiance, et les éléments de réassurance sur site sont un excellent moyen d’y parvenir.

7 Erreurs à ne pas faire en matière de réassurance

1. Ne pas afficher de certificats de sécurité, tels que SSL.
2. Ne pas fournir de garanties claires sur les produits ou services offerts.
3. Ne pas avoir de politique de retour et d’échange clairement visible.
4. Ne pas montrer de témoignages ou de commentaires clients.
5. Ne pas afficher de preuves sociales, telles que des compteurs de ventes ou des statistiques de clients satisfaits.
6. Ne pas avoir de FAQ bien développée ou d’informations sur les produits claires.
7. Ne pas fournir d’options de paiement sécurisées ou de plateformes de paiement tiers reconnues.

Réassurance ecommerce – Étude de cas : Mode & Co

On vous montre par l’exemple comment réduire l’abandon de panier sur un site de vente de vêtements en ligne avec l’exemple de la société Mode & Co.

Mode & Co, site de vente de vêtements en ligne, enregistre un taux d’abandon de panier élevé (90% – moyenne haute). La société souhaite comprendre les raisons de cet abandon et trouver des solutions pour réduire ce taux d’abandon.

Raisons de l’abandon de panier : Après avoir analysé les données du site, il s’avère que les principales raisons de l’abandon de panier sont les frais de livraison élevés, la difficulté à naviguer sur le site et le manque de confiance des clients dans le site.

Techniques de réassurance sur site : Pour réduire l’abandon de panier, le site décide d’utiliser la réassurance sur site. Les éléments de réassurance sur site qui ont été choisis sont les avis clients, les garanties de livraison rapide, les images de haute qualité et les retours gratuits.

Adaptation de la réassurance au domaine

Comme le site vend des vêtements, les éléments de réassurance les plus efficaces pour ce domaine sont les avis clients, les garanties de livraison rapide, les images de haute qualité et les retours gratuits.

Cela permettra de rassurer les clients quant à la qualité des produits et à l’expérience d’achat.

Adaptation de la réassurance aux prix des produits

Le site décide également d’adapter les éléments de réassurance en fonction des gammes de prix.

Pour les produits à faible coût, le site propose des garanties de remboursement, des frais de livraison gratuits et des promotions de prix.

Pour les produits de milieu de gamme, le site propose des garanties de qualité, des avis clients, des images de haute qualité, ainsi que des retours gratuits et des échanges faciles. Pour les produits haut de gamme, le site propose des garanties de qualité et de durabilité, des avis clients, des services de livraison haut de gamme et des services de personnalisation.

Des résultats impressionnants suite à l’optimisation des réassurances :

Après avoir mis en place ces éléments de réassurance sur site, le site a enregistré une baisse significative du taux d’abandon de panier. Les clients se sentent plus en confiance lors de leur achat, ce qui les incite à finaliser leur commande.

• Taux d’abandon de panier initial : 90% Taux d’abandon de panier

Bénéfices

• Après l’implémentation des éléments de réassurance : 60%
• Augmentation des ventes : +30%
• Augmentation du taux de conversion : +25%
• Réduction des frais de livraison pour les produits de faible coût : 50%

Satisfaction client

• Augmentation du nombre d’avis clients : +50%
• Augmentation de la satisfaction client : +35%

Budget

• Coût total de mise en place des éléments de réassurance : 10 000€ (Stratégie d’optimisation qui ne se limite pas aux réassurances)

FAQ – Questions fréquemment posées

Question
Comment savoir si les éléments de réassurance sur site sont efficaces ?

Réponse
Pour savoir si les éléments de réassurance sur site sont efficaces, vous pouvez utiliser des outils d’analyse tels que Google Analytics pour suivre les taux d’abandon de panier et de conversion. Vous pouvez également demander à vos clients de vous faire part de leur opinion sur les éléments de réassurance sur site.

Question
Quels éléments de réassurance sur site sont les plus importants ?

Réponse
Les éléments de réassurance sur site les plus importants dépendent du type de produits vendus sur le site. Toutefois, les garanties de livraison, les avis clients et les badges de sécurité sont généralement les plus efficaces.

Question
La réassurance sur site fonctionne-t-elle pour tous les sites de commerce électronique ?

Réponse
Oui, la réassurance sur site peut fonctionner pour tous les sites de commerce électronique, quels que soient les produits vendus. Toutefois, il est important d’adapter les éléments de réassurance sur site aux produits vendus sur le site.

Conclusion

La réassurance sur site est une solution efficace pour réduire l’abandon de panier sur un site de commerce électronique.

Pour qu’elle soit efficace, il est important de comprendre les raisons de l’abandon de panier, d’utiliser les bonnes techniques de réassurance sur site et d’optimiser leur utilisation.

En mettant en place ces solutions, vous pourrez améliorer l’expérience utilisateur sur votre site et augmenter les conversions.

N’hésitez pas à contacter un consultant ecommerce pour vous accompagner dans cette démarche.